YUKO SATO


産業カウンセラー

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会「電話応対技能検定指導者級」

●プロフィール
東京都大田区出身。
大手アミューズメント機器メーカー、通信販売コールセンターなどで
20年以上電話交換・電話応対業務に携わり、現在も企業のお客様相談室に勤務。
CSの最前線での経験から、電話応対という「音声のみで行われるお客様対応」には
説明力が必要不可欠だと感じました。
お客様とスムーズな電話応対を行うために必要なスキルは、
大きく分けると2種類あります。
ひとつは「受信力」お客様のご要望をつかみ取るための力です。
傾聴力や質問力、共感する心などが挙げられます。
そしてもうひとつは「発信力」お客様にわかりやすく伝える力で、
最も重要なのが説明力です。
わかりやすく説明した上で、説得力や交渉力が発揮されると言えます。
電話という顔が見えないコミュニケーションだからこそ、
少しでもわかりやすくて感じの良い応対がしたい。
毎日、そんなことばかり考えています。

●メッセージ
自分では一生懸命に説明しているつもりでも、
うまくいかない時がありました。
説明しているうちに、どんどん違う方向に話が進んで行ってしまうなんて時もありました。
もっとわかりやすく伝えるには、どうしたらいいの?
その答えをくれたのが、テンプレップの法則でした。

説明される側の人にはわかりやすくて、
説明する側の自分も言いたいことがスッキリ言い切れる…これは快感です!
『わかりやすいは社会を変える』
誰もがわかりやすく説明することができる社会を、一緒に目指しましょう!

●メディア掲載
スタッフアドバイザー 寄稿(税務研究会発行・2013年12月号)
CSは女子力で決まる! 掲載(生産性出版・著者 法政大学大学院 小川孔輔教授)

 

 

 

 

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