「言った言わない」が起きる組織の本当の問題点

こんにちは、木暮太一です。

突然ですが、会社の打ち合わせ後、あなたはこんな経験はありませんか？
「前回の打ち合わせでその件、確認しましたよね？」
「いえ、聞いていません」
「えっ、でも確かにお伝えしたはずですが……」

お互いが真剣に仕事をしているのに、なぜかこういった「言った言わない」問題が起きてしまう。メールで確認したり、議事録を取ったりしても、完全には解決しない。

じつはこの問題、記録の取り方や確認方法ではなく、もっと根本的な部分に原因があります。今回は「言った言わない」が起きる本当の理由と、現場ですぐに実践できる解決方法をお伝えします。

こんな会話ありませんか？

「部長から聞いてないんですけど……」
「確かにお伝えしましたよね？」
「いや、そんな話は……」

組織の中でよく聞く会話です。誰かが「言った」と主張し、誰かが「聞いていない」と答える。こういった「言った言わない」問題で、どれだけの時間とエネルギーが無駄になっているでしょうか。

◆「言った言わない」は記録の問題ではない

この問題の対策として、「議事録をしっかりとる」「メールで確認を取る」などが提案されます。たしかにその通りです。ただ、それで本当に解決するでしょうか？

ぼくが過去に経験した失敗を紹介します。

以前、あるプロジェクトでメンバーに指示を出したことがありました。その時は確実に伝わるようにと、わざわざメールで送信しました。しかもCCには上司も入れて、組織として共有された形を取りました。

しかし後日、そのメンバーは全く違う方向で作業を進めていました。「メールで確認したはずでは？」と聞くと、「はい、見ました。ただ……」と歯切れの悪い返事を返してきます。話を聞くと、メールは見たものの、その指示の意図がわからなかったそうです。
メールで送った＝伝えた、というのは大きな誤解でした。記録に残っていても、それは「発信した」という証明でしかありません。

◆「言った言わない」の本当の原因

では、なぜ「言った言わない」が起こるのでしょうか？

結論から言えば、それは「伝えた内容が言語化されていない」からです。言葉で表現はしているものの、その内容が明確になっていないんです。たとえば、「もう少し丁寧に作業してください」という指示があります。一見、明確に伝えているように見えますね。しかし、この「丁寧」とは具体的に何を指しているのでしょうか？

・時間をかけること？
・チェック項目を増やすこと？
・見た目を整えること？

それがわかりません。人によって「丁寧」の定義は違います。相手の「丁寧」と、あなたの「丁寧」は一致していない可能性が高いんです。

◆解決策は「3つの明確化」

「言った言わない」をなくすために必要なのは、以下の3つの明確化です。

１．目的の明確化

まず、なぜその指示を出すのかを明確にします。
「商品写真を撮り直してください」ではなく、「お客様がより商品の質感を実感できるように、商品写真を撮り直してください」と伝えます。
目的が明確になれば、相手は自分で考えて行動できます。撮影アングルや明るさなど、自分で判断できるようになるんです。

２．完了条件の明確化

次に、いつ終わったと言えるのかを明確にします。
「企画書を作成して」という指示ではなく、「来週の部長会議で使える企画書を作成して」と伝えます。さらに「部長会議では●●について決定する必要があるので、その判断材料となるデータを盛り込んでください」と補足できればベストです。

３．タイミングの明確化

最後に、いつまでに必要かを明確にします。単に「急いでください」ではなく、「明日の午前中までに必要です。なぜなら午後から●●があるためです」と伝えます。

◆すぐにできる実践方法

ここまで読んで「そうは言っても、毎回そんな丁寧に伝えていられない」と感じる方もいるでしょう。そこで、すぐに実践できる方法を紹介します。それは「相手に復唱してもらう」ことです。ただし、普通の復唱ではありません。以下の3つの質問の答えを含めて復唱してもらいます。

・なぜやるのか？（目的）
・どうなったら終わりか？（完了条件）
・いつまでにやるのか？（期限）

たとえばこんな会話になります。

上司「この資料を修正してもらえる？」
部下「はい。来週の商談で使うために、お客様が理解しやすいように修正するんですね。来週月曜の朝一番までに、お客様向けの説明資料として違和感のないレベルまで仕上げます」

この復唱を聞いて、意図が正しく伝わっていないと感じたら、その場で修正できますね。

◆最後に

「言った言わない」問題は、記録を取ることよりも、「明確に伝える」ことの方が重要です。相手に「わかった」と言ってもらうことより、「自分で考えて行動できる」状態にすることの方が大切なんです。

そのためには、目的・完了条件・タイミングの3つを明確にする。これを意識するだけで、組織の「言った言わない」は激減するはずです。

ぼくらは、相手に理解してもらおうとするより、「伝えた」という事実作りに走りがちです。でもそれは本末転倒。「証拠を残す」より「理解してもらう」ことに注力しましょう。そうすれば、「言った言わない」で消耗することなく、本来の仕事に集中できるはずです。